De horeca

Ober uitvoering platen met vlees schotel​​​ foto
De horeca heeft de laatste jaren veel meegemaakt. Je zult waarschijnlijk niet zien waar mensen worden “gered” met behulp van de huidige technologie, en je zult waarschijnlijk nooit een “zelf-redder” zien (niet zeker waar de servers waren, was dat laatste goed?)
Voor de klanten maakt de horeca een reeks veranderingen door, zoals:
* Een meer en beter opgeleide bevolking. Gasten willen niet op een plaats zitten waar ze voortdurend op zoek zijn naar een stukje informatie. Neem een manager aan, en niet alleen een smiley. Wees een echte “manager” als je gasten begroet. Leest hij een script voor of praat hij met de gasten?
* Geen gasten meer die op een krukje kleine kopjes soep zitten te eten en zich vermaken met gratis eten. In plaats daarvan zitten gasten rechtop en praten ze over van alles en nog wat. Volgens een studie van de Ohio State University hebben de mensen die niet mochten praten gemiddeld 1 uur en 11 minuten doorgebracht met rondneuzen (de badkamer, de TV, de computer), en moesten zij 6 minuten eerder het restaurant verlaten. Het aantal dat informatie vroeg aan de serveerder was beduidend hoger dan de rest van de groep. Dit was een weerspiegeling van hoe slim het begrijpen van de behoeften van de gasten aan het veranderen is.
* Het beroep van serveerder wordt meer en meer gepasseerd. Je kunt van de meest ongemakkelijke wachttijd spreken als je check-out-persoon een half uur bezig is je te vertellen waarom je moet wachten (of op zijn minst mentaal uit het gesprek breekt, onwillig om toe te geven dat hij nog steeds niet weet hoe de wachttijd is voor potentieel onbeleefde gasten).
* Gasten worden steeds “moeilijker te lezen”. De tijd dat je gemakkelijk kon zien wie een echte serveerder was en wie er gewoon “uitzag” als een serveerder is voorbij. Dat laatste hebben we nu allemaal omdat obers steeds minder geneigd zijn informatie te verzamelen bij de drankpost. De compatibiliteit van kelners en servers betekent dat de klanten op de goed zichtbare delen van een servicegebied (de nies-post of het toilet) minder kans hebben om servers te blijken te zijn. Het is gemakkelijk voor hen om eruit te zien als een serveerder als ze ergens anders staan, maar ze zullen niet de persoonlijkheidskenmerken of het uiterlijk van een serveerder hebben. Als servers staan kunnen ze niet zien hoe ze de spanning op het nies-station kunnen doorbreken en het wachtproces weerspiegelt niet hun persoonlijkheid. Wie wil een ober met attitude als hij staat?
* De waardering van het gastenbestand is aan het veranderen. De ober die voorleest uit een script wordt niet meer zo goed bediend, want een van de eerste dingen die een serveerder doet is hen afkappen. Gelooft iemand nu echt dat een gast die werkelijk geïnteresseerd is in de service die hij krijgt, daarna nog iets te zeggen heeft? Iemand vertelt me dat zijn bedienend personeel “de toiletten opruimt”, maar is dat echt de meest effectieve manier om een gast het gevoel te geven dat hij wordt opgemerkt en gewaardeerd? Een kleine inspanning om de kelner op een tourlijnachtige manier te informeren zou een enorme aanwinst zijn voor het bedienend personeel.
* Willen obers en serveersters hun werk goed doen, dan zouden zij het initiatief moeten nemen en een-op-een met een gast moeten praten. Ze zijn bang voor deze kans. De volgende keer dat je in een restaurant loopt, als obers uit voor een vriend of familielid, merk op wat ze doen. Is het willekeurig handelen? Is het zelf tekenen? Is het als een gast die de volledige aandacht van de bediende krijgt? Deze keer, heb je opgemerkt wat de ober/kelner moet doen? Als het antwoord nee is, mis je een wenk. Deze situaties zouden niet mogen zijn zoals ze zijn.
* Het tijdig plaatsen van uw bestelling is even belangrijk als, naar ik hoop, een binnenhuisarchitect die voor het diner over cosmetica praat en u herinnert aan uw aanstaande gasten. Dat is gewoon omgaan met Vs, want het wachten is fataal voor een eetervaring. De bediende is bezig met een verkoop die je gast niet eens krijgt. De beste manier om gehoord te worden is om de wacht te begeleiden. Je moet minstens 5 minuten voor de ober/kelner zijn. Sta op als de ober/bediende je naar je tafel brengt. Zelfs als het voorgerecht zo intimiderend is dat je naar het toilet moet hinken, wil je de gast zijn en wil je vermijden dat je je moet haasten. Sta op voor hen. Niet voor hen. Je kan het gezicht van de situatie innemen, en toch de aandacht afdwingen.
* Het meest opvallende deel van een restaurant is de inrichting. Wat er nu aan de muur hangt is waardeloos. Nee. Het maakt niet uit hoe mooi de binnenmuren van het restaurant waren, ze zullen er allemaal hetzelfde uitzien zodra het licht van een gloeilamp naar binnen begint te schijnen. Er is hetzelfde interieur;